Beth wnawn ni pan gawn ni gŵyn?

Beth wnawn ni pan gawn ni gŵyn?

Cydnabod y gŵyn

Mae’n rhaid ichi gydnabod bod y gŵyn wedi dod i law o fewn 30 diwrnod. Mater i chi yw pa wybodaeth y byddwch chi’n ei chynnwys, ond y peth pwysig yw eich bod chi’n cadarnhau bod y gwyn wedi dod i law ac y byddwch chi’n edrych i mewn iddi.

Mater i chi hefyd yw sut rydych chi’n cydnabod cwynion, yn amodol ar unrhyw ofynion yn y ddeddfwriaeth cydraddoldeb berthnasol. Er hynny, mae’n debygol o fod yn fwyaf ymarferol dilyn y dull y mae’r achwynydd wedi’i ddefnyddio, oni bai eu bod wedi gofyn ichi ymateb drwy ddefnyddio dull gwahanol.

Cewch gydnabod cwyn mewn gwahanol ffyrdd, er enghraifft:

• Os cewch chi gwyn yn electronig (e.e. trwy’r ebost neu sgwrs fyw), fe allech chi ddefnyddio ymateb awtomatig, fel neges ebost cydnabod awtomatig. Os cewch chi’r gŵyn trwy’r cyfryngau cymdeithasol, dylech ofyn am ddull cysylltu amgen gan nad yw hyn yn gyffredinol yn ffordd ddiogel o anfon gwybodaeth bersonol.
• Os cewch chi gŵyn yn ysgrifenedig (e.e. drwy’r post), fe allech chi anfon llythyr cydnabod.
• Os cewch chi gŵyn ar lafar (e.e. dros y ffôn neu wyneb yn wyneb), fe allech chi gydnabod hyn ar lafar. Er enghraifft, fe allech chi::
  • crynhoi’r gŵyn yn ôl i’r achwynydd, fel eu bod yn gwybod eich bod chi wedi deall y mater;
  • gofyn beth yw eu dull cysylltu dewisol ar gyfer diweddariadau a chymryd eu manylion cysylltu;
  • rhoi rhif cyfeirnod, os ydych chi’n eu defnyddio;
  • cadarnhau y bydd rhywun mewn cysylltiad i roi diweddariadau; a
  • dilyn hyn mewn ysgrifen (hyd yn oed os ydych chi wedi cydnabod hyn ar lafar).

Yn ymarferol, mae’n debygol y byddwch chi’n defnyddio dull ymarferol i gydnabod cwyn. Er enghraifft, os byddwch chi’n cysylltu â’r person i ofyn am brawf adnabod neu ddull cysylltu amgen, mae’n annhebygol y byddwch chi’n cysylltu â nhw eto i gydnabod ymhellach fod eu cwyn nhw wedi dod i law.

Ar gyfer pob cwyn, ni waeth sut maen nhw’n dod i law, gall cadw cofnod o’ch cydnabyddiaeth eich helpu i ddangos eich bod wedi bodloni’ch rhwymedigaethau o fewn yr amserlen 30 diwrnod. Mae dau beth pwysig i’w gwybod am yr amserlen:

• Mae’r 30 diwrnod yn dechrau y diwrnod ar ôl ichi gael y gŵyn. Does dim ots os yw’r diwrnod hwn yn syrthio ar benwythnos neu wyliau cyhoeddus. Mae’r 30 diwrnod yn dal i ddechrau ar y diwrnod yma.
• Os yw’r diwrnod olaf i gydnabod y gŵyn yn syrthio ar benwythnos neu ŵyl gyhoeddus, mae gennych chi tan y diwrnod gwaith nesaf i roi cydnabyddiaeth.

Os oes gennych chi staff yn absennol am gyfnodau penodol o’r flwyddyn (e.e. gwyliau ysgol neu salwch), mae’n rhaid ichi wneud trefniadau i gydnabod cwynion diogelu data yn ystod y cyfnodau yma.

Ymchwilio i'r gŵyn

Casglu’r wybodaeth

Dylech chi ddechrau trwy gasglu cymaint o wybodaeth ag sydd ei hangen arnoch, gan gynnwys:

• edrych ar yr holl ffeithiau perthnasol yn drylwyr, yn deg ac yn fanwl gywir;
• siarad ag aelodau perthnasol o staff;
• cymharu'r wybodaeth o'r gŵyn â'r wybodaeth sydd gennych chi; a
• gwirio eich bod wedi cynnal eich telerau, eich polisïau a’ch safonau chi’ch hun.

Os nad ydych chi’n siŵr beth yw testun y gŵyn, dylech ofyn i’r person sy’n gwneud y gŵyn am ragor o wybodaeth cyn gynted â phosibl. Mae hyn yn eich helpu i nodi pa ymholiadau y mae angen ichi eu gwneud. Fe allech chi ofyn hefyd pa ganlyniad maen nhw’n chwilio amdano. Er enghraifft, ydyn nhw am ichi newid penderfyniad rydych chi wedi’i wneud, ymddiheuro am gamgymeriad, neu newid eich prosesau? Gall hyn eich helpu i gyfyngu rhychwant eich ymchwiliad a datrys y gŵyn yn gyflym.

Ymchwilio i’r gŵyn heb oedi amhriodol

Mae’n rhaid ichi wneud ymholiadau i’r gŵyn heb oedi amhriodol, mewn geiriau eraill, heb oedi nad oes modd ei gyfiawnhau neu oedi gormodol.

Mae eich rhwymedigaeth i ymchwilio yn dechrau pan ddaw’r gŵyn i law, nid ar ôl y cyfnod cydnabod o 30 diwrnod.

Mae’r hyn sy’n amhosibl ei gyfiawnhau neu sy’n ormodol bob amser yn dibynnu ar yr amgylchiadau, ac mae’n amrywio o un gŵyn i’r llall ac o un sefydliad i’r llall. Y peth pwysig yw ystyried holl amgylchiadau’r gŵyn, ac nid defnyddio cyfnod penodol o amser fel dull cyffredinol.

Mae’r amser y mae’n ei gymryd ichi ymchwilio yn debygol o gael ei effeithio gan:

• gymhlethdod y mater;
• graddfa’r mater (e.e. p’un a yw’n gŵyn unigol am fater diweddar, ynteu’n gŵyn am nifer o faterion dros gyfnod hirach); ac
• unrhyw niwed y mae’r achwynydd yn ei ddioddef o ganlyniad i’r mater sydd heb ei ddatrys.

Nid rhestr gynhwysfawr mo hon. Mae’n debygol y bydd yna ystod eang o ffactorau sy’n dylanwadu ar faint o amser y mae’ch ymchwiliad yn ei gymryd.

Os penderfynwch chi gyflwyno’ch amserlen eich hun i’w ddefnyddio fel canllaw, neu gysoni ag amserlenni o ganllawiau neu fframweithiau eraill sydd gennych eisoes ar waith, mae’n rhaid ichi sicrhau nad yw hyn yn achosi oedi nad oes modd ei gyfiawnhau neu oedi gormodol. Os gallwch chi gwblhau’r ymchwiliad diogelu data mewn cyfnod byrrach o amser na’ch canllaw, mae’n rhaid ichi wneud hynny.

Mae’n rhaid ichi wneud lefel briodol o ymholiadau yn seiliedig ar amgylchiadau pob cwyn, a gallu cyfiawnhau pam yr ymdriniwyd â’r gŵyn yn y ffordd y gwnaethoch. Nid yw’n ofynnol ichi gymryd camau a fyddai’n afresymol neu’n anghymesur, a fydd bob amser yn dibynnu ar yr amgylchiadau.

Rhoi gwybodaeth i bobl yn gyson

Rhaid ichi roi’r wybodaeth ddiweddaraf i’r unigolyn sy’n gwneud y gŵyn am gynnydd yr ymchwiliad heb oedi amhriodol. Yn ymarferol, mae’n debygol y byddwch chi’n rhoi gwybodaeth i’r achwynydd yn gyson am amserlenni ac yn esbonio unrhyw oedi, yn hytrach na rhoi gwybod iddyn nhw am y camau rydych chi wedi’u cymryd hyd yn hyn.

Er enghraifft, os yw’r ymchwiliad yn debygol o gymryd peth amser, rhaid ichi ddilyn eich ymateb cychwynnol fel bod yr achwynydd yn gwybod eich bod chi wrthi’n gweithio i ddatrys y mater. Fe allech chi roi dyddiad iddyn nhw ar gyfer pryd rydych chi’n disgwyl gorffen eich ymchwiliad a phwynt cysylltu ar gyfer unrhyw gwestiynau.

Gall deialog agored adeiladu ymddiriedaeth ac arwain at lai o gwynion i ni gan bobl cyn i chithau gael y cyfle i unioni pethau.

Cofnodi’ch gweithredoedd

Fe ddylech chi gadw cofnod:

• o’r dyddiad y cawsoch y gŵyn diogelu data;
• o’ch cydnabyddiaeth;
• o unrhyw sgyrsiau a dogfennau perthnasol;
• o ganlyniad y gŵyn; ac
• o unrhyw gamau a gymerwyd gennych o ganlyniad i'ch ymchwiliad.

Mae hyn yn rhoi tystiolaeth o’r hyn rydych chi wedi’i wneud. Efallai y byddwn ni, neu gyrff diwydiant, yn gofyn am weld hyn os bydd cwyn yn cael ei gwneud amdanoch chi yn y dyfodol.

Efallai yr hoffech chi gofnodi nifer y cwynion diogelu data rydych chi’n eu cael, yn ogystal â themâu a thueddiadau ailadroddus. Bydd hyn yn eich helpu i nodi materion cydymffurfio posibl a meysydd i’w gwella.

Mae’n rhaid ichi beidio â chadw gwybodaeth bersonol am fwy o amser nag sydd arnoch ei hangen.